فعالیت موفق یک سازمان، ارتباط مستقیم با رابطه خوب مشتریان و  سازمانها دارد که این موفقیت با مدیریت ارتباط با مشتریان بوجود می آید و شرکت ایده پردازان اسطوره با تحقیقات و بررسی های متعدد خود در سالهای اخیر در پایه ریزی و تحقق رسیدن اهداف شرکتها و سازمانها منطبق با شرایط و قوانین کشور  شما را در رسیدن به این اهداف با استفاده از سیستم ارتباط با مشتریان یاری خواهد کرد . 

 تعریف CRM

CRM (Customer Relationships Management) به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان و هدف آن تسریع و مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.

CRM یک استراتژی تجاری طراحی شده است تا از هزینه ها کاسته و باعث افزایش منافع یک سازمان در راستای استحکام و وفاداری به مشتریان گردد.

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان درست ، اطلاعاتی از تمامی منابع داخلی و منابع مرتبط خارجی یک سازمان برای پشتبانی کردن یک مشتری را  به همراه خواهد داشت.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب یک نرم افزار  به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی  یک سازمان ،  برمحور و فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان  تاکید  و هدایت آن را به عهده میگیرد.

از آنجا که عامل اصلی دستیابی به موفقیت در یک سازمان ، رابطه خوب با مشتریانش می باشد ، در نتیجه یک سازمان با هرچه کارا تر کردن این رابطه و سازمان دهی آن می تواند علاوه بر ایجاد رضایتمندی بین مشتریانش از سود ناشی از آن نیز بهره مند شود.

چرا داشتن CRM ضروری است؟

  بیل گیتس: اینکه شما چطور اطلاعات را جمع آوری می کنید، مدیریت می کنید و استفاده می نمایید تعیین می کند شما برنده هستید یا بازنده.

یک تیم فروش فعال حجم زیادی از اطلاعات را تولید می کند. این اطلاعات همگی در یادداشت ها، لپ تاپ ها و حافظه افراد تیم ذخیره می گردد. جزییات آن ممکن است مفقود شود، ممکن است امور مشتریان بر اساس الویت هایشان به درستی پیگیری نشود.

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM یک استراتژی برای مدیریت روابط و تعاملات سازمانها با مشتریان می باشد که به سودآوری سازمان کمک می کند. CRM به شما کمک می کند تا بر روابطتان با مشتریان، استفاده کنندگان خدماتتان، عرضه کنندگان و کارکنان سازمان تمرکز نمایید. بخش عمده ای از بهره وری سازمان میتواند به واسطه یکCRM خوب که تمامی زنجیره تامین سازمان را پوشش می دهد، تامین گردد.

چرا CRM مهم است؟

CRM به رشد سازمان کمک میکند.  چرا که تاریخچه تمامی تعاملات با مشتریان ، تمامی تماس های گرفته شده، ایمیل های ارسال شده، جلسات برگزار شده و ارائه های صورت گرفته قابل پیگری میباشد. حتی میتواند گام های بعدی را برای توسعه کار هایی که مورد نیاز مشتری است را تعیین نماید.

جهت توسعه فعالیتهایتان نیاز دارید داده های مربوط به مشتریان دائما به روز رسانی گردد، پرسنل مجاز ، در هر لحظه به آنها دسترسی داشته باشند و یک تاریخچه کامل از تمامی تعاملات، جلسات و مدارک مشتری تهیه گردد.

مدیران بازاریابی با استفاده از CRM می توانند پیش بینی دقیق تر و ساده تری را در خصوص فروش انجام دهند؛ چرا که دید روشنی از مسیر خرید اولیه از عرضه کنندگان تا فروش نهایی را دارند.

اهداف CRM:

ü      افزایش درآمد حاصله از فروش

ü      افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان

ü      افزایش سود

ü      افزایش میزان رضایتمندی مشتریان

ü      صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش

ü      بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی

ü      ارائه محصولات درست به هر مشتری

ü      ارائه محصولات درست از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری

ü      ارائه محصولات در زمان درست به هر مشتری

ü      با انجام این کارها،سازمانها باعث حفظ مشتری،اکتساب مشتری و سودآوری خواهند شد.

ü      سفارشی سازی

ü      ارتباطات شخصی شده

ü      حمایت(خدمات پس از فروش)

امکانات اصلی یک CMR:

مشتری:

1-     تعریف مشتری

2-     دسته بندی مشتری ها

3-     تعریف کانال های ارتباطی (تلفن، موبایل، فکس و ایمیل)

4-     تعیین flag برای مشتری ها (مشتری خوش حساب، مشتری بدحساب و ....)

5-     دارا بودن یک صفحه اختصاصی برای هر مشتری که کلیه اطلاعات مربوط به آن از جمله کلیه فعالیتها، تماس ها، ایمیل ها، پیامک ها، فاکتور ها و ..... در آن قابل مشاهده می باشد

سرویس های یک مشتری:

1-     تعریف خدماتی که به یک مشتری داده شده است

2-     تعریف زمان منقضی شدن خدمات (در صورت وجود)

3-     تعریف جزئیات خدمات ارائه شده

قرار جلسات و یا ملاقات ها:

1-     امکان تعریف قرارهای ملاقات

2-     تعریف پروژه و یا مشتری مربوط به هر قرار ملاقات

3-     تعریف مکان جلسات

4-     امکان اجازه دادن به دیگر کاربران برای تعریف قرار ملاقات ها

امکان اتصال کلیه کانال های ارتباطی به CRM:

1-     لیست کلیه تماس های ورودی و خروجی

2-     لیست کلیه ایمیل های ورودی و خروجی

3-     لیست کلیه پیامک های ورودی و خروجی

4-     امکان ارسال ایمیل از طریق CRM

5-     امکان ارسال پیامک از طریق CRM

6-     مشخص شدن نام و شخص تماس گیرنده و زمان زنگ خوردن برروی صفحه میز کار

لازم بذکر است برای کلیه امکانات بالا سطح دسترسی تعریف شده و هر کاربر تنها به بخش ها و اطلاعاتی که برای او تعریف شده است دسترسی دارد.

فاکتور:

1-     تعریف فاکتور جدید بر اساس سرویس های جاری مشتری

2-     ارسال فاکتور از طریق پیامک و یا ایمیل

3-     مشاهده وضعیت فاکتور ها و امکان ارسال مجدد آن

4-     امکان پرداخت آنلاین فاکتورها.

کاربران (کارمندان):

1-     تعریف کارمندان

2-     تعریف سطح دسترسی

3-     تعریف کارت ورود و خروج برای هرکدام

4-     امکان اطلاع رسانی ورود و خروج هرکدام از پرسنل از طریق پیامک
و امکان تعریف شماره هایی که پیامک اطلاع رسانی را دریافت می کنند

5-     اختصاص یک میز کار اختصاصی به هر کاربر با امکانات:

a.       مشاهده زمان آخرین ورود به محل شرکت

b.       مشاهده زمان آخرین خروج از شرکت

c.        مشاهده زمان آخرین ورود به CRM

d.       مشاهده لیست کارهای جاری

e.       مشاهده لیست آخرین تماس ها

f.         مشاهده لیست آخرین ایمیل ها

g.       مشاهده لیست آخرین پیامک ها

h.       مشاهده لیست قرارهای ملاقات

کار (Task):

1-     امکان ایجاد کار جدید توسط مدیر یا کاربرهای مسئول

2-     امکان ارجاع دادن یک کار به یک کاربر توسط مدیر یا کاربر مسئول

3-     امکان تعریف مهلت انجام برای کارهایی که توسط مدیر ارجاع داده می شود

4-     امکان ایجاد یک کار به صورت خودکار در صورتی که از ایمیل تعریف شده یکی از مشتریان برای ایمیل های شما ارسال گردد، با امکان ارسال شماره پیگیری و تایید دریافت ایمیل به شخص ارسال کننده

5-     امکان بررسی وضعیت یک کار از طریق پنلی که در سایت شما قرار میگیرد و با استفاده از شماره پیگیری

6-     امکان ایجاد یک کار به صورت خودکار در صورتی که از طریق شماره موبایل یکی از مشتریان برای شماره شما پیامک ارسال شود

7-     امکان ایجاد یک کار توسط مشتری از طریق پنلی که در سایت شما قرار داده می شود.

8-     امکان رد و یا قبول، انجام، معوق گذاشتن و یا اتمام کار